Работа с клиентами

Важнейшим звеном при работе с клиентами является имидж компании

По большому счету, имидж компании — это ее образ в головах потребителей и их реакция на этот образ, т.е. что потребители знают и думают о компании, и их готовность платить деньги за ее услуги. Имидж компании формируют:

качество продукции или услуг;

квалификация персонала (профессионализм);

качество обслуживания клиентов;

способы взаимодействия компании с клиентами;

известность торговой марки;

продолжительность деятельности компании;

рекламная стратегия;

фирменный стиль (оформление офиса, сайта, рекламы и т.п.)...

В своей статье «Баннер как носитель имиджевой рекламы!» Тимофей Бокарев приводит следующую иерархию имиджа (от крайне негативного до крайне позитивного):

Brand Rejection (негативный имидж) — О компании известны негативные вещи (невыполнение обязательств, обман клиентов и т.п.). Это значит, что потребители предпочитают не пользоваться услугами компании. Brand Non-Recognition (отсутствие осведомленности) — Потребителям ничего не известно об этой компании. Brand Recognition (осведомленность о брэнде) — Компания известна широкому кругу потребителей. Brand Preference (предпочтение) — Определенная группа потребителей предпочитает пользоваться услугами определенной компании.

Brand Insistance (верность данному брэнду) — Знак исключительной преданности группы потребителей данной компании и ее продукции. Отдавая предпочтение определенному продукту, потребитель порой не может рационально объяснить его преимущество и сознательно не рассматривает возможность альтернативной покупки.

Как же добиться Brand Insistance или Brand Preference средствами сети Интернет? В статье «Имидж компании в Интернет — что это такое?» Павел Черкашин (генеральный директор компании Actis Systems) приводит ключевые факторы успеха в области создания имиджа фирмы в сети Интернет:

1. Раскрытие информации. Информация является основной движущей силой Интернет — ради нее люди подключаются, ради нее тратят время и деньги. Предоставление своевременной информации в удобной и понятной форме является первым шагом в нужную сторону. Без него все остальные действия будут бессмысленными. Хороший пример привел Артемий Лебедев на конференции ИнтерНить в Новосибирске в ноябре 1998 года. По его мнению, если компания — производитель колбас хочет завоевать популярность среди пользователей Интернет, ей нужно создать информационный сайт «Все о колбасе», включающий информацию в том числе и о продукции конкурентов. Люди будут использовать этот ресурс для поиска информации и запомнят название колбасной компании, предоставившей им полезную информацию.

2. Художественный дизайн. Если банк хочет показать, что он солидный и надежный, он строит огромное здание в центре. Если компания заботится о своем имидже в Интернет — она вкладывает деньги в художественный дизайн своего Web-сайта. Иногда достаточно, чтобы дизайн был «аккуратным», т.е. не резать глаза отсутствием художественного стиля. В других случаях компании платят большие деньги, чтобы получить эксклюзивное художественное решение, под которым к тому же будет стоять подпись именитого мастера.

3. Интуитивность и функциональность. Следующим после содержания информации является форма представления этой информации. Быстрый и понятный доступ к информации оставит у пользователя положительные эмоции и, таким образом, упрочнит фундамент корпоративного имиджа. Существует целая наука — логическое проектирование — связанная с разработкой понятных пользователю моделей представления информации. В России об этом только начинают задумываться.

4. Надежность и безопасность. Любой имидж-мейкер будет думать об этом в самую последнюю очередь и вспомнит только, когда имиджу компании будет нанесен серьезный урон из-за простоя Web-сервера, например, или атаки хакера. Любой провайдер, держащий на своей площадке Web-сайты клиентов наверняка знает — в случае возникновения проблем с Web-сайтами клиентов, звонят в первую очередь не технические специалисты из этих компаний (они могут проследить причину возникновения ошибки), а разъяренные менеджеры по маркетингу — неработающий Web-сайт — серьезный удар по репутации компании.